Sete dicas para sua empresa fazer bom uso das mídias sociais

O mercado corporativo começa a usar redes sociais de forma estratégica, mas muitos executivos ainda têm dúvidas sobre como gerenciar bem essas ferramentas de comunicação. A utilização mais forte de Twitter, Facebook e outras ferramentas de mídia social é apontada pela consultoria Gartner como uma das principais tendências para o mercado de tecnologia da informação nos próximos anos.

Muitas empresas agem por impulso na hora de aderir ao uso de ferramentas de web 2.0 e acabam comentendo erros que podem comprometer sua marca. Confira sete dicas para o uso eficiente de redes sociais pelas corporações.

1- Comece monitorando sua marca: O primeiro passo, e também o mais fácil, é a criação de um monitoramento simples para entender o que estão falando sobre você, sua marca e/ou produtos nas mídias sociais. Essa estratégia pode trazer informações imprescindíveis para você entender qual é o status da sua marca na web.

Dependendo do porte e da estratégia da empresa, essa etapa pode envolver também ferramentas de busca automática de dados, o que que não dispensa o trabalho manual para análise. A partir daí, você pode pensar em ações adequadas para atuar nas mídias sociais.

2- Defina sua equipe: Como o trabalho manual não é dispensável, é necessário ter muito bem definido quem na equipe atuará com mídias sociais. É muito importante definir quem da sua equipe atuará com as mídias sociais. Em geral, esse trabalho é destinado a profissionais de marketing e comunicação que entendam muito bem do seu negócio, que tenham disposição para falar pela empresa, sejam usuários das principais redes sociais e estejam sempre conectados.

A dedicação integral de pessoas e o número de funcionários que vai trabalhar na área depende muito do quão estratégico o trabalho for para as operações da empresa. Respostas rápidas são um grande diferencial e exigem um cuidado maior na definição da equipe.

3- Defina sua linha de comunicação: É preciso tomar cuidado na estratégia que você vai usar para interagir nas mídias sociais. Por isso, a melhor dica é seguir um padrão. Definir uma linguagem (formal ou informal) para ser usada sempre, o público-alvo, a abordagem ideal (adotando uma comunicação mais pessoal ou institucional), a periodicidade de seus posts (no blog corporativo, no Twitter, no Slideshare ou qualquer outra mídia social) e um tempo máximo para responder às interações dos usuários. A linha de comunicação define as ações que serão tomadas em casos de crises e a postura adotada diante de críticas. Em ambos os casos, transparência é essencial.

A definição da linguagem também estabelece, de certa forma, o público que vai acompanhar a companhia no Twitter, por exemplo. Por isso, deve ser bem estudada pelo plano estratégico. Às vezes é mais importante ter 2 mil seguidores relevantes no Twitter usando determinada linguagem do que possuir 20 mil seguidores sem relevância para a estratégia da corporação.

4- Crie seus canais sociais (Twitter, Blog, Youtube, Flickr, etc.): Muitas empresas tomam esse passo muito antes do que deveriam. O conceito base aqui é "estar presente onde seus clientes estão". Se os usuários gastam a maior parte do tempo visitando canais sociais, estar presente nesses locais é essencial. Um detalhe importante é que tais canais devem ser criados seguindo uma premissa: você realmente estará presente diariamente neles, atualizando e se relacionando. Canais sociais deixados de lado definitivamente não são bem vistos pelos usuários, assim como interações não-respondidas.

5- Relacione-se, interaja: O mais importante quando você insere sua empresa/marca nas mídias sociais é interagir com o usuário. Isso é essencial para que ele se sinta ouvido e para que entenda o quanto a opinião dele é importante para você. Todo o tipo de interação relevante do usuário deve ser respondido o mais rápido possível. Dê atenção especial para seus usuários mais ativos: os evangelizadores e destruidores de sua marca.

6- Produza conteúdo: Neste estágio, você já tem uma equipe, uma linha de comunicação, canais socias e já se relaciona com alguns usuários. Gerar conteúdo é um passo importante para estreitar a relação com essas pessoas, gerar valor, manter todos informados de novidades e mostrar que a empresa é viva, dinâmica e atualizada. Muitas empresas já geram muito conteúdo, mas deixam-no restrito ao site institucional, newsletters ou campanhas específicas.

Um trabalho de spreading (replicar o conteúdo em seus canais sociais) é muito importante para, mais uma vez, estar onde o usuário está. Não dá para esperar que o usuário visite o seu site. Nessa etapa é muito importante seguir as definições da linha de comunicação adotada. Em alguns casos é necessário voltar e refazer esse trabalho.

O que mais funciona é mostrar a cara das pessoas que representam a instituição, adotar um díalogo com informalidade, falar em primeira pessoa. Algumas empresas, como a Google, adotam essa estratégia com sucesso.

7- Fique de olho no mercado e em concorrentes: É possível também encontrar diversas oportunidades explorando seu mercado nas mídias sociais. Uma boa maneira de fazer isso é monitorar comentários sobre palavras-chaves relacionadas ao seu negócio. Trabalhar com esses dados e se relacionar com os usuários pode render pesquisas valiosas e uma nova fonte de identificação de possíveis clientes.

O trabalho de acompanhamento da concorrência dá indicadores para avaliar o próprio desempenho. Ter um crescimento de 50% no índice de menções de um mês para o outro pode não significar nada se não houver base de comparação, já que as redes sociais também estão muito sujeitas a sazonalidades.

Fonte: Computerworld (Publicada em 26/09/2011)

Qual o papel da TI na política de uso de redes sociais?

Ao chegar atrasado a uma recente conferência de CIOs, Paul Gillin, fundador da Paul Gillin Communications, uma consultoria de mídia social em Framingham, Massachusetts, acessou o Twitter na esperança de ler o que havia perdido. O que ele descobriu - ou melhor, não encontrou - o surpreendeu.

Embora reconheça que as ferramentas de mídia social são usados ​​predominantemente para o marketing, a falta de atividade no Twitter entre um grupo de CIOs "não fazia sentido para mim", diz Gillin.

"Eram CIOs da área de saúde? Estamos sempre de cinco a 10 anos atrás", diz Ed Marx, CIO da Texas Health Recursos em Arlington, em resposta a anedota do Gillin. Marx, que se autodenomina um usuário bastante ativo no Twitter, diz: "É lamentável que os CIOs que realmente deveriam estar lá experimentando e inovando, não o façam."

Marx diz que começou a usar o Twitter dois anos e meio atrás e agora usa regularmente Facebook, LinkedIn e uma interna ferramenta de mídia social.

Em uma pesquisa de 2009, com mais de 1.400 CIOs, realizada pela consultoria Robert Half, mais da metade dos entrevistados disseram que suas companhias proibiam o uso de redes sociais por seus funcionários. Outros 19% disseram que suas organizações limitavam o uso para fins comerciais apenas. Outro estudo, da Manpower, com 34 mil empregadores, descobriu que apenas 24% das empresas dos EUA tinha políticas formais sobre a mídia social.

"Eu não vejo o controle das redes sociais como mais uma função da TI", diz Joseph Yanoska, vice-presidente de tecnologia da American Greetings Interactive, em Cleveland. Na opnião dele, a tarefa de controlar a nova tecnologia é da área de marketing, já que é uma ferramenta para ajudar o relacionamento com os clientes."

Mas Gillin não acha que isso signifique que os CIOs devam ser menos envolvidos do que eram quando, por exemplo, as empresas passaram a adotar sistemas de ERP, há 15 anos. Mídia social "é o futuro de como as empresas irão operar, se envolver com os clientes. A TI devem ter um papel importante nesse processo."

De acordo com Michael Fauscette, analista da IDC, as ferramentas de mídia social estão se espalhando "por todos os departamentos." A empresa de pesquisa faz um levantamento semestral sobre estratégias e ferramentas de mídia social. Na primeira pesquisa, realizada três anos e meio atrás, o marketing dominava os resultados. "Foi, de longe, o departamento mais prevalente", diz Fauscette. "Agora, há uma distribuição uniforme em todos os departamentos, incluindo vendas e atendimento ao cliente."

Quando se trata de gerenciar a estratégia por trás da mídia social, no entanto, o marketing ainda dita as regras - lida com essa responsabilidade em 48% das empresas. Comunicação corporativa é o segundo, citado por 29% dos entrevistados como um dos departamentos responsável pela estratégia de mídia social (respostas múltiplas foram permitidas). Só 26% dos entrevistados reportaram que suas empresas delegam a tarefa ao pessoalo de desenvolvimento de produtos, 23% ao atendimento ao cliente, e 16% citaram vendas. Poucos citaram a equipe de TI.

Fauscette considera esta mudança um sinal de que o mercado de mídia social está amadurecendo. Significa que a tecnologia começará a se tornar parte da área de TI, especialemnte no que diz repeito à segurança e suporte das ferramentas em uso. "Estamos começando a ver a TI mais envolvida, ajudando a encontrar e implementar as ferramentas certas, produzir as ferramentas e otimizar o trabalho."

De fato, as redes sociais apresentam muitos desafios relacionados com as competências da área de TI. Um relatório divulgado no início deste ano pela ISACA, uma associação de auditores de TI, listou cinco razões pelas quais as empresas devem se preocupar com a mídia social:

1. Aumento do risco de propagação de vírus e malware.

2. Potencial risco para a marca.

3. Risco de perda de controle sobre o conteúdo corporativo.

4. Falsas expectativas do cliente com o serviço de banda larga.

5. Possíveis violações de regras e regulamentos.

Mas, apesar disso, hoje menos de 1% dos help desks de TI utilizam redes sociais para dar suporte a usuários, segundo Jarod Greene, analista do Gartner. Quadro que deve mudar rápido, com as empresas dependendo cada vez mais de ferramentas de mídia social para alavancar negócios.

Fonte: Computerworld (publicada em 27 de setembro de 2011)

As redes sociais preferidas pelas empresas

Em recente pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Inteligência de Mercado (Ibramerc) com 251 empresas de médio e grande porte, constatou-se que 65% das empresas já utilizam as redes sociais como ferramenta de comunicação com seus clientes.

As redes sociais mais utilizadas pelas organizações são: Twitter (84%), YouTube (62%), Facebook (61%), Orkut (45%), Linkedin (40%), Blogs (40%), Flickr (22%), MySpace (8%) e Ning (4%).

Apesar da crescente aceitação entre as organizações, as redes sociais ainda são vistas como um canal complementar ou um meio de comunicação muito importante, mas não fundamental, pois sua utilização está em fase de testes e as organizações buscam entender como isso realmente pode agregar valor ao seu negócio.

Para as organizações, as redes sociais mais relevantes são: Twitter (42%), Blog (21%), Facebook (11%), Linkedin (8%), Orkut (9%), YouTube (8%), Flickr (2%) e Ning (1%).

As organizações utilizam as redes sociais para monitorar o mercado (46%), observar o comportamento de clientes (45%) e observar a concorrência (39%).

Para 45% das empresas, o fortalecimento da marca é o maior benefício trazido pelas redes sociais. Apesar disso, 44% responderam que as redes sociais ainda não trouxeram nenhum benefício. Enquanto isso, 6% acreditam que as redes sociais podem trazer fidelização de clientes.

A atualização e o monitoramento são realizados por colaboradores da empresa (40%), por um funcionário exclusivo para estas atividades (25%) ou por empresas terceirizadas (11%).

(Fonte: Portal HSM)

O Cooperativismo e as Redes Sociais

De acordo com os dados publicados pelo Ibope Nielsen, 87% dos 37 milhões de internautas brasileiros navegaram pelas redes sociais em maio de 2010. Estamos diante do maior alcance entre os países acompanhados com a mesma tecnologia.

Em busca deste enorme público, mais da metade das empresas brasileiras já utiliza as redes sociais como ferramenta de marketing. Entre estas empresas, estão diversas cooperativas.

Monitoramento de marca, divulgação de lançamentos, pesquisas de informações sobre os concorrentes, interação com o público e recrutamento de profissionais estão entre as atividades mais utilizadas pelas organizações nas redes sociais.

Enquanto aumenta o número de acessos individuais às redes sociais, as sociedades cooperativas ainda continuam conservadoras na utilização destas ferramentas, pois seus gestores ainda estão aprendendo a utilizá-las, conhecendo os desafios, as vantagens e o potencial de cada mídia social.

De acordo com um levantamento global da consultoria Robert Half, 44% das empresas brasileiras permitem o acesso a redes sociais, enquanto 26% proíbem. Estamos diante de uma “cegueira corporativa”, onde os gestores, ao invés de ensinarem seus colaboradores a extraírem o máximo dos recursos das redes sociais, preferem proibir o acesso a estas ferramentas.

Felizmente, algumas cooperativas ignoram essa falta de visão e partem em busca do desconhecido das redes sociais. São inúmeros casos de sociedades cooperativas utilizando o Orkut, Facebook, Twitter, Blogs, entre outros.

Existem no Twitter diversos perfis divulgando o cooperativismo, com destaques para a Aliança Cooperativa Internacional (icacoop) e para as Organizações de Cooperativas Estaduais da Bahia, Espírito Santo, Goiás, Mato Grosso do Sul, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul e Tocantins. Também vale a pena destacar, ou melhor, seguir algumas cooperativas mineiras no Twitter: Unimed BH (unimedbh), Coopmed (coopmed), Coopa (coopa_ptc), Cemil (produtoscemil), Cooprata (cooprata),m Sicoob Nossocrédito (snossocredito), Coocafé (coocafe), Unimed Araxá (unimedAraxa) e Coopserjusmig (coopserjusmig).

Cooperativismo High-tech

Algumas cooperativas investem em ferramentas de TI para aprimorar a relação com os cooperados, clientes e fornecedores, favorecendo a otimização dos processos e o ganho de produtividade.

Apesar do apelo ao investimento em TI é natural que as cooperativas (principalmente, as pequenas e médias) concentrem seus esforços em suas atividades fins, e não em tecnologia.

A revista MundoCOOP (www.mundocoop.com.br), em sua edição n° 39, publicou matéria abordando a mudança de pensamento de algumas cooperativas em relação aos investimentos em TI. A matéria apresenta a necessidade dos gestores analisarem a capacidade de tecnologia que as cooperativas vão precisar para os próximos 2 ou 3 anos ao adquirir as soluções de TI e não somente nas necessidades atuais (princípio básico de um planejamento estratégico de tecnologia de informação).

Esta nova percepção está sendo assimilada por algumas cooperativas (independente do tamanho e ramo). A matéria cita 3 cases de sociedades cooperativas que entenderam a importância do planejamento da TI e agregaram valor ao negócio cooperativista.

O 1° case é o Sicredi, que recentemente, firmou parceria com a IBM e a Accenture (maiores empresas mundiais de serviços e suporte de TI). Na visão do diretor de TI e Serviços do Sicredi Denilson Mascarenhas, apesar de não ser uma empresa de tecnologia, o Sicredi precisa ter acesso às melhores ferramentas do mercado.

O 2° case é o da Cooperativa Agropecuária da Região do Piratinga Ltda – Coopertinga, localizada na cidade de Formoso (MG). A cooperativa buscou no mercado soluções de TI para tornar sua gestão mais eficiente. Segundo o gerente administrativo Charles Valadares, a expectativa da cooperativa é aumentar sua competitividade. Apesar da cooperativa ainda estar na fase de implantação do sistema, vários cooperados já foram visitá-la para conhecer o processo.

Através da utilização de um sistema integrado de gestão, as cooperativas conseguem controlar todos os seus processos e sua relação com os cooperados.

O 3° case é do Sicoob Blucredi, que apresenta o Sisbr como seu destaque tecnológico. Este sistema é utilizado para todos os canais de atendimentos aos cooperados e apoio à gestão de algumas áreas administrativas. Na visão do presidente João Marcos Baron, a cooperativa possui sistemas desenvolvidos internamente, que se vinculam ao Sisbr complementando as funcionalidades necessárias para aprimorar o atendimento aos associados e suprir demandas específicas do Sicoob Blucredi.

Em todos os 3 cases apresentados pela matéria, os principais beneficiados com os investimentos e com o planejamento estratégico em tecnologia de informação foram os cooperados, colaboradores e consequentemente, as cooperativas.

Fonte: Revista MundoCOOP – Edição 39 / ano IX – mai/jun 2010.

As 100+ Inovadoras no Uso de TI

Infelizmente, as cooperativas mineiras (acredito ser uma tendência nacional), ou melhor, a grande maioria delas ainda não percebeu a importância que o planejamento estratégico de tecnologia de informação possui na condução da gestão das organizações modernas.

Em sua edição de setembro de 2010, a revista InformationWeek apresentou os resultados do estudo das 100+ Inovadoras no uso de TI. Em sua 10° edição, o estudo analisou 256 empresas no período de 03 de maio a 16 de julho.

Entre as 100+ inovadoras, aparecem apenas duas cooperativas mineiras: Unimed BH e Cooxupé. Merece destaque o crescimento destas cooperativas no ranking. Em 2009, a Unimed BH não figurava entre as 100 mais inovadoras, estava apenas na posição de número 125. No ranking de 2010, a Unimed BH é a 43° empresa mais inovadora no uso de TI. Já a Cooxupé, saltou do 81° lugar para a 52° posição.

Alguns resultados apresentados pelo estudo merecem destaques entre eles, a constatação de que as empresas destinam apenas 30% do orçamento de TI para os investimentos estratégicos em tecnologia. As organizações alocam apenas uma pequena parcela de seus investimentos para projetos relacionados à gestão estratégica da TI.

Apesar disso, o estudo mostrou que 69% das organizações entendem a importância do processo de inovação em TI. Elas trabalham com uma estratégia de inovação em TI. No entanto, 57% ainda não adotaram, de forma clara e definida, políticas ou procedimentos de inovação em tecnologia da informação.

A maioria das organizações pesquisadas (60%) busca um alto alinhamento estratégico da área de TI à estratégia do negócio da organização, foco principal do planejamento estratégico de tecnologia de informação (alinhar a TI ao negócio da organização).

O estudo também mostrou que os processos prioritários da área de TI estão relacionados com as atividades de maior valor agregado e viés estratégico para as organizações. Em relação aos indicadores de TI, destaca-se que os principais indicadores estão relacionados à adaptabilidade da área frente os requisitos estratégicos da organização.

No entanto, em relação à estrutura financeira, 47% das organizações ainda enxergam a área de TI como um centro de custos que gera despesas. Apenas 19% reconheceram a área de TI como uma fonte viável de negócios, classificando-a como um centro de lucros, onde os clientes internos (demais áreas da organização) pagam pelos serviços prestados.

O êxito das organizações presentes neste estudo só é possível através de um planejamento estratégico da tecnologia de informação bem elaborado e implantado com eficiência. Deixo uma pergunta aos gestores cooperativistas: será que todos conhecem a importância do planejamento estratégico de tecnologia de informação para a gestão das sociedades cooperativas?