Sete dicas para sua empresa fazer bom uso das mídias sociais

O mercado corporativo começa a usar redes sociais de forma estratégica, mas muitos executivos ainda têm dúvidas sobre como gerenciar bem essas ferramentas de comunicação. A utilização mais forte de Twitter, Facebook e outras ferramentas de mídia social é apontada pela consultoria Gartner como uma das principais tendências para o mercado de tecnologia da informação nos próximos anos.

Muitas empresas agem por impulso na hora de aderir ao uso de ferramentas de web 2.0 e acabam comentendo erros que podem comprometer sua marca. Confira sete dicas para o uso eficiente de redes sociais pelas corporações.

1- Comece monitorando sua marca: O primeiro passo, e também o mais fácil, é a criação de um monitoramento simples para entender o que estão falando sobre você, sua marca e/ou produtos nas mídias sociais. Essa estratégia pode trazer informações imprescindíveis para você entender qual é o status da sua marca na web.

Dependendo do porte e da estratégia da empresa, essa etapa pode envolver também ferramentas de busca automática de dados, o que que não dispensa o trabalho manual para análise. A partir daí, você pode pensar em ações adequadas para atuar nas mídias sociais.

2- Defina sua equipe: Como o trabalho manual não é dispensável, é necessário ter muito bem definido quem na equipe atuará com mídias sociais. É muito importante definir quem da sua equipe atuará com as mídias sociais. Em geral, esse trabalho é destinado a profissionais de marketing e comunicação que entendam muito bem do seu negócio, que tenham disposição para falar pela empresa, sejam usuários das principais redes sociais e estejam sempre conectados.

A dedicação integral de pessoas e o número de funcionários que vai trabalhar na área depende muito do quão estratégico o trabalho for para as operações da empresa. Respostas rápidas são um grande diferencial e exigem um cuidado maior na definição da equipe.

3- Defina sua linha de comunicação: É preciso tomar cuidado na estratégia que você vai usar para interagir nas mídias sociais. Por isso, a melhor dica é seguir um padrão. Definir uma linguagem (formal ou informal) para ser usada sempre, o público-alvo, a abordagem ideal (adotando uma comunicação mais pessoal ou institucional), a periodicidade de seus posts (no blog corporativo, no Twitter, no Slideshare ou qualquer outra mídia social) e um tempo máximo para responder às interações dos usuários. A linha de comunicação define as ações que serão tomadas em casos de crises e a postura adotada diante de críticas. Em ambos os casos, transparência é essencial.

A definição da linguagem também estabelece, de certa forma, o público que vai acompanhar a companhia no Twitter, por exemplo. Por isso, deve ser bem estudada pelo plano estratégico. Às vezes é mais importante ter 2 mil seguidores relevantes no Twitter usando determinada linguagem do que possuir 20 mil seguidores sem relevância para a estratégia da corporação.

4- Crie seus canais sociais (Twitter, Blog, Youtube, Flickr, etc.): Muitas empresas tomam esse passo muito antes do que deveriam. O conceito base aqui é "estar presente onde seus clientes estão". Se os usuários gastam a maior parte do tempo visitando canais sociais, estar presente nesses locais é essencial. Um detalhe importante é que tais canais devem ser criados seguindo uma premissa: você realmente estará presente diariamente neles, atualizando e se relacionando. Canais sociais deixados de lado definitivamente não são bem vistos pelos usuários, assim como interações não-respondidas.

5- Relacione-se, interaja: O mais importante quando você insere sua empresa/marca nas mídias sociais é interagir com o usuário. Isso é essencial para que ele se sinta ouvido e para que entenda o quanto a opinião dele é importante para você. Todo o tipo de interação relevante do usuário deve ser respondido o mais rápido possível. Dê atenção especial para seus usuários mais ativos: os evangelizadores e destruidores de sua marca.

6- Produza conteúdo: Neste estágio, você já tem uma equipe, uma linha de comunicação, canais socias e já se relaciona com alguns usuários. Gerar conteúdo é um passo importante para estreitar a relação com essas pessoas, gerar valor, manter todos informados de novidades e mostrar que a empresa é viva, dinâmica e atualizada. Muitas empresas já geram muito conteúdo, mas deixam-no restrito ao site institucional, newsletters ou campanhas específicas.

Um trabalho de spreading (replicar o conteúdo em seus canais sociais) é muito importante para, mais uma vez, estar onde o usuário está. Não dá para esperar que o usuário visite o seu site. Nessa etapa é muito importante seguir as definições da linha de comunicação adotada. Em alguns casos é necessário voltar e refazer esse trabalho.

O que mais funciona é mostrar a cara das pessoas que representam a instituição, adotar um díalogo com informalidade, falar em primeira pessoa. Algumas empresas, como a Google, adotam essa estratégia com sucesso.

7- Fique de olho no mercado e em concorrentes: É possível também encontrar diversas oportunidades explorando seu mercado nas mídias sociais. Uma boa maneira de fazer isso é monitorar comentários sobre palavras-chaves relacionadas ao seu negócio. Trabalhar com esses dados e se relacionar com os usuários pode render pesquisas valiosas e uma nova fonte de identificação de possíveis clientes.

O trabalho de acompanhamento da concorrência dá indicadores para avaliar o próprio desempenho. Ter um crescimento de 50% no índice de menções de um mês para o outro pode não significar nada se não houver base de comparação, já que as redes sociais também estão muito sujeitas a sazonalidades.

Fonte: Computerworld (Publicada em 26/09/2011)

Qual o papel da TI na política de uso de redes sociais?

Ao chegar atrasado a uma recente conferência de CIOs, Paul Gillin, fundador da Paul Gillin Communications, uma consultoria de mídia social em Framingham, Massachusetts, acessou o Twitter na esperança de ler o que havia perdido. O que ele descobriu - ou melhor, não encontrou - o surpreendeu.

Embora reconheça que as ferramentas de mídia social são usados ​​predominantemente para o marketing, a falta de atividade no Twitter entre um grupo de CIOs "não fazia sentido para mim", diz Gillin.

"Eram CIOs da área de saúde? Estamos sempre de cinco a 10 anos atrás", diz Ed Marx, CIO da Texas Health Recursos em Arlington, em resposta a anedota do Gillin. Marx, que se autodenomina um usuário bastante ativo no Twitter, diz: "É lamentável que os CIOs que realmente deveriam estar lá experimentando e inovando, não o façam."

Marx diz que começou a usar o Twitter dois anos e meio atrás e agora usa regularmente Facebook, LinkedIn e uma interna ferramenta de mídia social.

Em uma pesquisa de 2009, com mais de 1.400 CIOs, realizada pela consultoria Robert Half, mais da metade dos entrevistados disseram que suas companhias proibiam o uso de redes sociais por seus funcionários. Outros 19% disseram que suas organizações limitavam o uso para fins comerciais apenas. Outro estudo, da Manpower, com 34 mil empregadores, descobriu que apenas 24% das empresas dos EUA tinha políticas formais sobre a mídia social.

"Eu não vejo o controle das redes sociais como mais uma função da TI", diz Joseph Yanoska, vice-presidente de tecnologia da American Greetings Interactive, em Cleveland. Na opnião dele, a tarefa de controlar a nova tecnologia é da área de marketing, já que é uma ferramenta para ajudar o relacionamento com os clientes."

Mas Gillin não acha que isso signifique que os CIOs devam ser menos envolvidos do que eram quando, por exemplo, as empresas passaram a adotar sistemas de ERP, há 15 anos. Mídia social "é o futuro de como as empresas irão operar, se envolver com os clientes. A TI devem ter um papel importante nesse processo."

De acordo com Michael Fauscette, analista da IDC, as ferramentas de mídia social estão se espalhando "por todos os departamentos." A empresa de pesquisa faz um levantamento semestral sobre estratégias e ferramentas de mídia social. Na primeira pesquisa, realizada três anos e meio atrás, o marketing dominava os resultados. "Foi, de longe, o departamento mais prevalente", diz Fauscette. "Agora, há uma distribuição uniforme em todos os departamentos, incluindo vendas e atendimento ao cliente."

Quando se trata de gerenciar a estratégia por trás da mídia social, no entanto, o marketing ainda dita as regras - lida com essa responsabilidade em 48% das empresas. Comunicação corporativa é o segundo, citado por 29% dos entrevistados como um dos departamentos responsável pela estratégia de mídia social (respostas múltiplas foram permitidas). Só 26% dos entrevistados reportaram que suas empresas delegam a tarefa ao pessoalo de desenvolvimento de produtos, 23% ao atendimento ao cliente, e 16% citaram vendas. Poucos citaram a equipe de TI.

Fauscette considera esta mudança um sinal de que o mercado de mídia social está amadurecendo. Significa que a tecnologia começará a se tornar parte da área de TI, especialemnte no que diz repeito à segurança e suporte das ferramentas em uso. "Estamos começando a ver a TI mais envolvida, ajudando a encontrar e implementar as ferramentas certas, produzir as ferramentas e otimizar o trabalho."

De fato, as redes sociais apresentam muitos desafios relacionados com as competências da área de TI. Um relatório divulgado no início deste ano pela ISACA, uma associação de auditores de TI, listou cinco razões pelas quais as empresas devem se preocupar com a mídia social:

1. Aumento do risco de propagação de vírus e malware.

2. Potencial risco para a marca.

3. Risco de perda de controle sobre o conteúdo corporativo.

4. Falsas expectativas do cliente com o serviço de banda larga.

5. Possíveis violações de regras e regulamentos.

Mas, apesar disso, hoje menos de 1% dos help desks de TI utilizam redes sociais para dar suporte a usuários, segundo Jarod Greene, analista do Gartner. Quadro que deve mudar rápido, com as empresas dependendo cada vez mais de ferramentas de mídia social para alavancar negócios.

Fonte: Computerworld (publicada em 27 de setembro de 2011)