84% das cooperativas mineiras não usam as mídias sociais

Em pesquisa realizada com 610 cooperativas em Minas Gerais, o Sistema Ocemg constatou que 84% das cooperativas não utilizam nunhuma ferramenta de mídia social. Apenas 16% das cooperativas pesquisadas afirmaram utilizar ao menos uma ferramenta, com destaques para o Facebook (16,1%) | Twitter (6,7%) | Youtube (5,1%) | Orkut (5,1%) | LinkedIn (2,3%) | Flickr (2,1%) | Blog (0,8%).

 

Alguns meios de comunicação foram considerados de forma equivocada por 23% das cooperativas como sendo ferramentas de mídias sociais, destacando-se o site da cooperativa (39,6%) | e-mail (24,3%) | jornal e rádio com 5,6% cada | internet (4,9%) | Skype (2,8%) | telefone, cartas e sistema Spark com 1,4% cada | TV, Google, marketing, folder, circular, outdoor, sistema Sisbr e sistema Topázio com 0,7% cada.

Apesar do baixo índice de utilização, 72% dos gestores pesquisados afirmaram não existir barreiras ou impedimentos na cooperativa para utilização das mídias sociais. Acompanhe no próximo post as principais barreiras à utilização das mídias sociais nas cooperativas mineiras.

Ramo saúde tem mais presença nas mídias sociais

Em comparação com os demais ramos do cooperativismo mineiro, as cooperativas de saúde possuem maior presença nas mídias sociais, sendo que 41% das cooperativas pesquisadas pelo Sistema Ocemg afirmaram utilizar pelo menos uma ferramenta de mídia social. Apesar dessa vantagem, a utilização ainda é baixa, pois 59% das cooperativas não utilizam nenhuma ferramenta. As principais ferramentas utilizadas são: Facebook (13%), Twitter (10%), Youtube (6%), Flickr (4%), Orkut (3%) e Linkedin (1%).

Alguns meios de comunicação foram considerados de forma equivocada por 26% das cooperativas de saúde como sendo ferramentas de mídias sociais, destacando-se o site da cooperativa (50%), o e-mail (30,7%), o jornal (15,4%), o Skype (7,7%), as circulares (3,8%), o sistema Topázio (3,8%), o outdoor (3,8%), o rádio (3,8%) e os folders (3,8%).

Apenas 28% das cooperativas de crédito usam as mídias sociais

De acordo com pesquisa realizada pelo Sistema Ocemg, apenas 28% das cooperativas de crédito de Minas Gerais utilizam as mídias sociais. A pesquisa foi realizada com 174 cooperativas de crédito. Os resultados são alarmantes, pois 111 cooperativas (62%) não utilizam nenhuma mídia social. O Facebook é a principal mídia social entre as cooperativas de crédito, sendo utilizado por 15,5% das cooperativas pesquisadas. Em seguida, aparecem Twitter (4,6%), Youtube (3,4%), Orkut (2,3%), Flickr (1,1%), Linkedin (0,6%) e Blog (0,6%).

Essa pesquisa apresentou resultado semelhante à pesquisa com as cooperativas agropecuárias, pois identificou que 22,4% das cooperativas utilizam outras ferramentas, tais como, a TV, o rádio, o jornal, a internet, o website, o Sisbr, o Pandium, o Spark, o e-mail e o Msn, como se fossem ferramentas de mídia social, demonstrando um total desconhecimento dos gestores cooperativistas.

Amanhã divulgo os dados da pesquisa com as cooperativas de saúde.

70% das cooperativas agropecuárias não utilizam as mídias sociais

Em recente pesquisa realizada pelo Sistema Ocemg, identificou-se as principais mídias sociais utilizadas pelas cooperativas agropecuárias de MInas Gerais. Foram pesquisadas 174 cooperativas, das quais 120 afirmaram não utilizar nenhuma ferramenta de mídia social para interação, comunicação e informação, representando quase 70% das cooperativas.

A pesquisa identificou que as principais mídias sociais utilizadas pelas cooperativas agropecuárias são o Facebook (15%) e o Twitter (7,5%). Outras mídias sociais utilizadas são: Youtube (4,6%), Orkut (3,4%), Linkedin (2,9%), Flickr (2,3%) e Blog (1,7%). Destaca-se, na pesquisa, que 15% das cooperativas afirmaram utilizar outra mídia social, no entanto, percebe-se que essas cooperativas ainda desconhecem as ferramentas de mídias sociais, pois identificaram como sendo mídia social: site, e-mail, Skype, Msn, rádio, telefone, cartas, internet, jornal e marketing.

Amanhã divulgo os dados da pesquisa com as cooperativas de crédito.

Vantagens e desvantagens da TI

Em recente pesquisa com gestores de cooperativas de transporte de Belo Horizonte, foram identificados como vantagens da TI para as cooperativas, os seguintes itens: alinhamento da informação para a tomada de decisão, possibilidade de uma comunicação mais eficiente, acesso mais fácil e confiável a todos os relatórios da cooperativa, disponibilização de informações corretas, seguras e em tempo hábil para a tomada de decisão dos gestores, rastreamento dos carros e das corridas, redução de custos, aumento na qualidade dos serviços oferecidos, comodidade para os associados, disponibilização de novos serviços aos clientes, maior controle das chamadas e melhor gerenciamento das corridas, eliminação do controle manual de informações em papel, maior controle interno dos processos e o gerenciamento do cadastro dos fornecedores, clientes e quadro social. Outra vantagem destacada foi a possibilidade de redução do estresse do motorista causado pelo rádio de comunicação instalado nos carros. Em algumas cooperativas de táxi, esses aparelhos foram substituídos por tablets.

Na percepção desses gestores, são desvantagens da TI: a vulnerabilidade em relação à segurança da informação, o alto custo de investimento nas ferramentas de TI, a necessidade de profissionais capacitados e habilitados para utilizar as ferramentas de TI, os investimentos constantes em capacitação para manter seus funcionários, dirigentes e quadro social atualizados com as novas tecnologias. Ainda de acordo com os gestores, a TI exige profissionais capacitados para gerenciar suas ferramentas e, geralmente, as cooperativas de transporte não possuem profissionais capacitados na direção, no corpo técnico e muito menos no quadro social. Apesar das desvantagens destacadas, alguns gestores afirmaram não perceber nenhuma desvantagem da TI para as cooperativas, pois a TI é essencial para a gestão das cooperativas, sejam elas pequenas ou grandes, do ramo de transporte ou dos demais ramos.

Certamente, a TI proporciona inúmeras outras vantagens às cooperativas, como por exemplo: o reposicionamento das estratégias, a oferta de oportunidades, o aumento da competitividade, a flexibilização, adaptação e modificação organiacional. A TI pode ser entendida como um dos componentes mais importantes do ambiente cooperativista.

As cooperativas e as mídias sociais

As organizações cooperativistas devem se preparar para se adaptarem às novas tecnologias, marcando presença nas mídias sociais e nos outros canais de comunicação via internet. No entanto, devem se adequar e capacitar seu quadro social para a necessidade de geração de conteúdo, pois a criação de um perfil organizacional em qualquer uma das mídias sociais é tarefa simples, o difícil é criar e manter um conteúdo relevante e atualizado. A criação do perfil não é o suficiente, tem que existir um planejamento, identificar qual mídia social os seus clientes estão utilizando, seguir, de forma coerente, as pessoas e organizações relacionadas com sua área de atuação, desenvolver e realizar campanhas de promoção e divulgação de suas atividades e do cooperativismo através das mídias. Se não existir conteúdo, não há seguidores.

O importante é entender que, para manter uma boa relação com as comunidades nos vários ambientes on-line, é preciso cultivar sua presença permanentemente (REVISTA PEQUENAS EMPRESAS & GRANDES NEGÓCIOS, 2011). As mídias sociais possuem potencial para proporcionar uma aproximação entre a cooperativa e o quadro social e entre a cooperativa e seus clientes. No entanto, recomenda-se um debate entre as cooperativas e o quadro social sobre os objetivos, vantagens e desvantagens das mídias sociais para o cooperativismo, visando a elaboração e implantação de um plano de projeto. Algumas cooperativas utilizam as mídias sociais como estratégias para organizar o quadro social. Como exemplo de sucesso, destaca-se a Cooperativa Agropecuária de Patrocínio Ltda (Coopa), onde os jovens utilizam as mídias sociais para troca de informações, participando ativamente da gestão e contribuindo para o desenvolvimento e solidificação da cooperativa no município. Como resultado, a participação dos jovens nos eventos da cooperativa aumentou de forma considerável após a adoção das mídias sociais.

Como qualquer outra ferramenta de tecnologia de informação e comunicação, a utilização das mídias sociais necessita de orientações para que não sejam utilizadas de forma incorreta, sendo percebidas apenas como um canal de entretenimento dentro do ambiente organizacional. As organizações devem preparar e capacitar seus empregados e clientes para utilizar as ferramentas e recursos das mídias sociais, pois estes canais de comunicação exigem uma construção coletiva de conteúdo. Deve haver uma interação em mão dupla e em tempo real. De fato, faz muito pouco tempo que as organizações descobriram o poder das mídias sociais e perceberam que o consumidor não está mais do outro lado do balcão (REVISTA PEQUENAS EMPRESAS & GRANDES NEGÓCIOS, 2011).

As organizações cooperativistas ainda não utilizam de forma estratégica as mídias sociais, pois seus gestores desconhecem suas vantagens e benefícios. A falta de profissionais capacitados para gerar conteúdo, monitorar as ações e gerenciar as informações, adicionados ao desconhecimento e receio de alguns gestores com a tecnologia de informação, são alguns dos fatores que impedem o desenvolvimento de políticas de utilização das mídias sociais como canais de comunicação.

As organizações cooperativistas deveriam utilizar os recursos das mídias sociais para divulgar a doutrina cooperativista, os princípios e valores que regem o cooperativismo, buscando uma maior divulgação do sistema, mostrando os benefícios proporcionados pelas cooperativas aos cooperados e à sociedade. Se as organizações cooperativistas utilizassem as mídias sociais para divulgar os princípios, os valores e a doutrina cooperativista, tornaria o cooperativismo e o próprio sistema cooperativista mais conhecido e “popular”, facilitando o entendimento da “causa” cooperativista.

Utilização das mídias sociais em uma organização cooperativista

A era atual é caracterizada pela alta velocidade das transformações, identificadas principalmente, pelo grande fluxo de informações, conseqüentes da redução das barreiras geográficas e da evolução tecnológica e científica. As evoluções presenciadas na área de tecnologia de informação, principalmente referentes às tecnologias web posicionaram as mídias sociais como fator de diferenciação na busca pela vantagem competitiva. Este re-enquadramento exige uma reestruturação das organizações, forçando um alinhamento das mídias sociais aos objetivos estratégicos da organização.

A web como fenômeno de massa tem pouco mais de dez anos, e sua curta história é cheia de transformações repentinas. Mas, mesmo no ambiente fluido e maleável do ciberespaço, a transformação que as redes sociais estão provocando em nossa vida é notável. Os colegas de trabalho de uma hora para outra viraram amigos do Facebook; os chefes são seus seguidores no Twitter; os clientes, compadres no LinkedIn. Num mundo em que tudo pode ser compartilhado, do cardápio do café da manhã às fotos da festa do sobrinho, o espaço para a vida pessoal parece cada vez menor. Mesmo que você não queira saber, as atividades dos amigos de Facebook brotam nas páginas, no e-mail, no celular (REVISTA EXAME, 2010, n. 11, p. 152).

A pesquisa abordou o tema referente à utilização das mídias sociais em uma organização cooperativista e se apresenta como área relevante de investigação no atual estágio de fomento das potencialidades das mídias sociais nas organizações.

A constante evolução das tecnologias de informação e comunicação provoca uma mudança na forma de trabalho do homem e principalmente, na produção das atividades das organizações. Este fato é observado na execução do trabalho diário, na condução dos negócios, na gestão administrativa, na criação da riqueza, na nova conceituação de valores e na percepção da sociedade. A mudança das tecnologias interfere diretamente no planejamento das ações, na tomada de decisão, na busca pela eficiência e eficácia, no desenvolvimento de projetos, na mensuração dos indicadores e na avaliação dos resultados.

Na visão de McFarlan (1998), em alguns casos, a nova tecnologia traz oportunidades singulares para uma organização redistribuir seus ativos e repensar sua estratégia. Ainda segundo o autor, a tecnologia de informação proporciona à organização um potencial para produzir ferramentas que podem trazer ganhos duradouros em termos de participação de mercado. Na visão de Albertin e Albertin (2008), se as organizações souberem aproveitar os benefícios da utilização da tecnologia de informação, oportunidades serão ofertadas, além de desafios para a administração dessa tecnologia que provoca a dependência e gera uma forma de gestão particularizada.

Cabe questionar por que algumas organizações ainda são resistentes quanto ao uso das ferramentas de tecnologia de informação e comunicação, especificamente, as mídias sociais. Em busca da resposta a este questionamento, investigou-se o nível de conhecimento dos atores de uma organização cooperativista mineira em relação à utilização e recursos das mídias sociais no ambiente corporativo.

A partir da análise de conteúdo das entrevistas semi-estruturadas realizadas, obteve-se um panorama geral da percepção dos atores de uma organização cooperativista em relação à utilização das mídias sociais no ambiente corporativo.

De forma geral, a utilização das mídias sociais no ambiente organizacional é percebida pelo atores organizacionais como uma estratégia muito importante e fundamental para as organizações, pois podem ser usadas para divulgar informações, ações, projetos e iniciativas tanto para o público interno quanto para o externo de uma forma mais focada e direta. Existem usuários utilizando as mídias sociais para fins educativos, religiosos, comerciais, sociais, profissionais e ainda para mobilização social ou caridade (REVISTA VEJA, 2011).

Os entrevistados defendem a utilização das mídias sociais como ferramenta de aproximação da organização com seu público, sendo percebida como uma primeira instância de contato entre eles, aproximando-os, oferecendo um retorno mais rápido, mais interativo e menos informal. Na percepção deles, as mídias sociais também podem ser utilizadas como estratégias de marketing institucional.

Atualmente, os clientes estão na internet e para criar uma maior aproximação e interação com eles, as organizações devem utilizar de forma efetiva as mídias sociais, como também, os outros canais web, tais como o e-mail e os portais de comunicação. A organização tem que estar onde o seu público está. Na percepção de um dos atores, “a organização deve estar perto do seu público e também de outras pessoas que não são ligadas a ela, mas que no futuro podem se tornar um cliente”.

A utilização das mídias sociais em todos os níveis da organização também foi percebida nas entrevistas como uma tendência de mercado, onde as organizações devem utilizar, de forma bem aplicada, os recursos destas ferramentas para atender às demandas e necessidades dos clientes, buscando superar suas expectativas. No entanto, ressalta-se a necessidade de adaptar a utilização das mídias sociais à realidade da organização.

Através da análise de conteúdo das entrevistas, identificou-se que as mídias sociais proporcionam inúmeras vantagens às organizações, destacando-se o contato direto com o cliente e a comunicação mais ampla, possibilitando um acesso mais fácil e rápido às informações, fortalecendo a imagem institucional. Também foram apontadas como vantagens a possibilidade de acompanhar os serviços disponíveis no mercado e a divulgação das ações, cursos, eventos, projetos e iniciativas da organização para o público interno e externo, contribuindo para a atualização de seus empregados. Na visão de um dos atores, a utilização das mídias sociais permite o “monitoramento das informações relacionadas à organização que são discutidas nas mídias”, sejam estas informações boas ou ruins, elogios ou reclamações, estreitando o relacionamento com os clientes.

“As pessoas e as organizações ainda não estão preparadas para ingressar nas mídias sociais”. Esse relato sintetiza a preocupação dos entrevistados em relação às desvantagens da utilização das mídias sociais no ambiente organizacional. Este despreparo conduz a uma utilização incorreta das ferramentas, expondo informações estratégicas e não informando o cliente em tempo hábil. Na percepção dos entrevistados, existe um desconhecimento do potencial dos recursos das mídias sociais. Outra desvantagem percebida pelos entrevistados está relacionada à falta de controle das organizações na utilização das mídias sociais pelos seus empregados. Assim como acontece com as ferramentas de correio eletrônico e sites, nas mídias sociais também circulam muitos conteúdos falsos, ilícitos e irrelevantes aos objetivos da organização. As organizações não controlam e nem monitoram seus empregados nas mídias sociais. Também foi identificada a falta de incentivos e investimentos em políticas de utilização das mídias sociais.

Foram constatadas algumas interpretações ambíguas no que tange à política de utilização das mídias sociais no ambiente organizacional. Identificou-se que alguns atores desconhecem a existência de uma política na organização para a utilização das mídias sociais. No entanto, outros atores conseguiram perceber a política adotada que, apesar de tímida e pouco difundida, pode ser considerada como uma evolução para a organização.

Apesar do ingresso recente no Twitter, a organização possui um número interessante de seguidores, com destacada interação. Apesar do ritmo lento, alguns entrevistados destacaram que a organização deve ser cautelosa para que as pessoas conheçam e entendam o funcionamento das ferramentas, podendo assim extrair com mais intensidade os benefícios das mídias sociais. Outro ponto observado nas entrevistas foi a falta de investimentos na utilização das mídias sociais durante os eventos promovidos pela organização, pois segundo percepções dos atores, estes eventos seriam propícios para manter uma interação da organização com seus clientes, gerando grande fluxo de mensagens e informações.

A organização ainda é resistente quando ao uso das mídias sociais em seu ambiente de trabalho, bloqueando o acesso de seus empregados às principais mídias, como Facebook e YouTube. Identificou-se o descontentamento de alguns atores com este bloqueio, pois na visão deles, a organização deveria capacitar seu quadro funcional para uma correta utilização das mídias sociais. “A organização deveria desenvolver um trabalho de orientação e não bloquear o acesso às mídias sócias”. Esse relato demonstra o descontentamento de um dos entrevistados com a política adotada. Para outro entrevistado, “a organização não pode cortar o acesso, pois estamos em constante evolução e estas ferramentas são essenciais para a organização”.

Em relação à utilização das mídias sociais como canal de comunicação, os entrevistados foram unânimes em afirmar que a organização não utiliza estas ferramentas como meio de comunicação e interação com seus clientes. Percebe-se que ainda não existe uma política bem definida e na visão dos entrevistados, falta visão da organização para utilizar estes canais como meio de comunicação com o público, seja ele interno ou externo. Apesar disto, as possibilidades e expectativas de utilização das mídias sociais como canal de comunicação são visíveis, impostas, inclusive, pelo mercado e clientes.

No entanto, na visão dos entrevistados, a organização deve descobrir se seus clientes estão preparados para usar as ferramentas das mídias sociais, antes de planejar uma política de comunicação através deste canal. Não adianta a organização estabelecer as mídias sócias como um novo canal de comunicação se as cooperativas não estiverem preparadas e capacitadas para usufruir das informações disponibilizadas através das mídias sociais. Na visão de um dos entrevistados, “as cooperativas ainda estão muito tímidas, não sabem como funcionam, como mexer, que tipo de mensagem postar, como interagir”. Este comportamento tímido é conseqüência da falta de incentivo, da falta de inovação, da falta de conhecimento e principalmente, da inexistência de uma estrutura mínima de comunicação nas cooperativas.

Os entrevistados listaram inúmeras contribuições das mídias sociais para a organização, destacando-se a disseminação de informações da organização e do cooperativismo de uma forma mais interativa e leve, mais curta e direta, o estímulo à leitura das pessoas, a possibilidade de acompanhamento e monitoramento das cooperativas, a comunicação mais eficiente com o público alvo, uma maior interação entre os empregados e a direção, uma ampla divulgação da marca, dos objetivos, das atividades, dos eventos e a realização de campanhas direcionadas. Também deve ser destacada a possibilidade concreta de fortalecimento da imagem institucional e da doutrina cooperativista. A característica das mídias sociais de reunir pessoas que compartilham interesses comuns multiplica o alcance das marcas (REVISTA PEQUENAS EMPRESAS & GRANDES NEGÓCIOS, 2011).

Mídias sociais ou redes sociais?

Morais (2009) considera o relacionamento via internet como o mais rentável para as organizações, desde que elas saibam usufruir dos recursos disponíveis da melhor forma. As ferramentas de internet proporcionam às organizações um baixo custo, uma maior interação com seus clientes, a possibilidade de mensuração de resultados, a personalização das informações e respostas em tempo real. Muitas pessoas confundem os termos mídias sociais e redes sociais. No entendimento de Telles (2010), as redes sociais fazem parte das mídias sociais.

Mídias sociais

Safko e Brake (2010, p. 5) definem as mídias sociais como sendo as “atividades, práticas e comportamentos entre as comunidades de pessoas que se reúnem online para compartilhar informações, conhecimentos e opiniões usando meios de conversação”. Telles (2010, p. 19) as define como “sites na internet para permitir a criação colaborativa de conteúdo, a interação social e o compartilhamento de informações em diversos formatos”. Como exemplos de mídias sociais, o autor cita as três mais conhecidas e mais utilizadas: Twitter, YouTube, e Flickr.

Telles (2010) apresenta alguns números que definem o cenário e a importância das mídias sociais, reforçando a necessidade das organizações desenvolverem estratégias para a captação e utilização das mídias sociais. De acordo com o autor, existem mais de 126 milhões de blogs na internet, são publicados mais de 27,3 milhões de tweets no Twitter por dia, existem mais de 4 bilhões de fotos hospedadas no Flickr e que no Brasil, mais de 80% dos internautas participam de alguma mídia social. Em relação ao YouTube, o autor apresenta algumas estatísticas que reforçam sua importância no ambiente das mídias sociais, demonstrando a abrangência desta ferramenta, com destaques para os mais de 2 bilhões de acessos por dia, quase o dobro de audiência do horário nobre de todos os três maiores canais de televisão dos Estados Unidos juntos, aproximadamente 24 horas de vídeos carregados a cada minuto, a média de 15 minutos gastos por uma pessoa por dia no YouTube e o fato de mais vídeos serem carregados em 60 dias na ferramenta do que os três maiores canais de televisão americana criaram em 60 anos.

O compartilhamento de fotos é destacado por Telles (2010) como um dos serviços que mais cresceu na internet, fazendo com que a maioria das mídias sociais investisse na integração de seus serviços com fotos, sendo o Flickr o serviço de publicação de fotos mais popular da web. Para o autor, as ferramentas de microblogging, com destaque para o Twitter, são opções de comunicação de forma rápida, com postagens menores, diminuindo o tempo gasto para a geração de conteúdo, possibilitando ao usuário, além da publicação de conteúdo, o compartilhamento de vídeos ou páginas web relevante aos seus seguidores. Ainda no entendimento do autor, as organizações utilizam esta ferramenta para criar um canal de comunicação direta com o consumidor, esclarecendo as dúvidas e solucionando os problemas. Atualmente, o Twitter se destaca como a ferramenta de microblogging mais utilizada na internet. As ferramentas de mídias sociais são complementares e podem ser utilizadas em conjunto pelas organizações. Telles (2010, p. 54) destaca que “o Flickr é integrado ao Twitter, permitindo assim que milhões de usuários mundiais possam postar suas atualizações no álbum de fotos por meio da mais popular dentre as ferramentas de microblogging”.

Redes sociais

O fenômeno dos sites de rede social mudou completa e rapidamente o modo como as pessoas interagem – em termos de relacionamentos pessoais e profissionais. E sempre há uma ferramenta que milhões de pessoas, em um lugar ao mesmo tempo, com interesses em comum, estão chamando para usar (SAFKO; BRAKE, 2010, p. 30). 

As redes sociais são formas de compartilhamento de informações, gostos e idéias entre usuários com as mesmas preferências e estilos. Assim, um grupo de discussão é composto por indivíduos que possuem identidades semelhantes.

Wasserman e Faust (1994) entendem que uma rede social pode ser definida como um conjunto de dois elementos: os atores (pessoas, instituições ou grupos) e suas conexões ou interações. Para Recuero (2009), uma rede pode ser vista como uma metáfora para observar os padrões de conexão de um grupo social, a partir das conexões estabelecidas entre os diversos atores. Ainda segundo a autora, a abordagem de rede concentra seu foco na estrutura social, não sendo possível o isolamento dos atores sociais e de suas conexões. Lopes (2007) considera as redes sociais como formas de relações entre pessoas e como métodos de interação visando mudanças concretas na vida das pessoas, no coletivo e nas organizações.

Conforme referencia Recuero (2009, p. 25), as redes sociais “possuem elementos característicos, que servem de base para que a rede seja percebida e as informações a respeito dela sejam apreendidas”. As redes sociais representam um conjunto de participantes autônomos, unindo idéias e recursos em torno de valores e interesses compartilhados. As redes sociais na internet modificam-se em relação ao tempo, construindo um importante padrão para a compreensão destas redes.

No entendimento de Safko e Brake (2010), as redes sociais possuem ferramentas e recursos que possibilitam o compartilhamento de informações e interesses pessoais com amigos, colegas de profissão e outros contatos. Para Marteleto (2001), as redes sociais são valorizadas pelos elementos informais e pelas relações, em detrimento das estruturas hierárquicas.

O termo rede social na internet é utilizado para definir as relações de comunicação entre indivíduos através do computador, conectando pessoas e proporcionando a comunicação através dos laços sociais. Para Recuero (2005), o pilar fundamental das redes sociais é a interação social, ou seja, a busca da conexão entre pessoas, facilitando a comunicação e proporcionando a criação de laços sociais. 

O usuário entra em uma das redes, coloca seu perfil, suas fotos e convida amigos para estarem ao seu lado. Isso gera uma projeção geométrica que faz com que uma pessoa tenha milhares de amigos. Uma pessoa tem 100 amigos, que têm mais 100 amigos, que têm mais 100 amigos e por aí vai. A importância dessas redes sociais é tanta que, em 2007, a Microsoft comprou 5% do Facebook por 500 milhões de dólares e, no Brasil, esse fator se torna mais importante ainda, pois o brasileiro é o povo que mais usa redes sociais no mundo, aproximadamente 80% dos internautas participam de alguma rede. Depois do Brasil, vem o Japão, com 67,1%, seguido por França (60,9%), Espanha (59,6%), Itália (59%), Reino Unido (56,6%), Estados Unidos (56,3%), Austrália (52,2%), Suíça (42,7%) e Alemanha (37,7%) (MORAIS, 2009, p. 194).

Em um mundo movido pela capacidade de relacionar-se, o sucesso das redes sociais está diretamente ligado à quantidade e, principalmente, à qualidade de seus integrantes (REVISTA INFO EXAME, 2008).

Na visão de Telles (2010, p. 18) os sites de relacionamento, também chamados de redes sociais são ambientes cujo foco é “reunir pessoas, os chamados membros, que, uma vez inscritos, podem expor seu perfil com dados como fotos pessoais, textos, mensagens e vídeos, além de interagir com outros membros, criando listas de amigos e comunidades”. O autor destaca que as redes sociais reúnem milhões de usuários e inúmeras funções que possibilitam a interação de formas variadas. No entanto, cada rede social possui suas regras definidas, moldando o comportamento de seus participantes. O Facebook é considerado pelo autor como uma das maiores redes sociais do mundo, com crescimento acelerado junto às classes A e B no Brasil. Este crescimento é sustentado por três desejos humanos: compartilhar informação, influenciar semelhantes e manter-se informado (REVISTA VEJA, 2011).

Para as organizações que pretendem utilizar o Facebook como um canal de comunicação, Telles (2010) recomenda que sejam publicadas regularmente, novas informações, fotos e vídeos para que seus clientes fiquem atualizados. O autor também destaca que a organização deve responder aos questionamentos postados pelos clientes nos quadros de discussão em até 24 horas. Para Teles (2010, p. 83), as organizações devem “postar todos os seus eventos, vídeos e fotos relevantes para o Facebook. Atividade consistente e compartilhamento ativo são essenciais para o sucesso no Facebook”. Em agosto de 2010, aproximadamente 600 milhões de usuários da internet em todo o mundo acessaram o Facebook, enquanto que em agosto de 2011, essa audiência global registrou mais de 750 milhões de internautas. No Brasil, essa audiência passou de 9 milhões em 2010 para 28,6 milhões em 2011 (REVISTA VEJA, 2011).